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优秀客服主管特训营第四期圆满结束
 
资讯来源:顺德区电子商务协会--官网   发布时间:2019-10-21
 

 
    随着网络购物的蓬勃发展,bifa888手机版客服作为店铺和顾客之前的纽带和桥梁,其重要性是毋庸置疑。据不完全统计,买家购买行为满意度分析产品本身价值占45%,客服服务占35%,包装和快递占20%。因此可以看出客服服务已经相当于商品的一部分价值,好的服务不仅能够增加销售机会,降低运营成本而且还能巩固客户关系。今天,我会特邀请了美易达集团客服总监刘小荣老师,为大家加深客服服务及销售技巧,现场吸引了30家企业,39人参加。
 
 
培训现场图片
 
 
本期课程,刘老师为小伙伴们带来三个课题,分别是:
一、客服转化率提升最关键的5件事
二、客服主管培训客服的3板斧
三、让客服转化率水平保持行业领先的1招鲜
 
 
 
美易达客服总监刘小荣老师
 
 
一、客服转化率提升最关键的5件事
第一项修炼:华丽开场
1. 网红头像
2. 礼貌用语
3. COSPLAY
4. 热情如火
5. 表情符
 
第二项修炼:举一反三
1. 有温度的文字:不是Yes or No
2. 有问必答:快速、准确
3. 望文生义:顾客问一个,能推测下一个问题,并主动引导
4. 洞察需求:透过问题,确认顾客的需求,得到顾客的认同
5. 问、答、赞
 
第三项修炼:场景销售
1. FAB:常识强化、经验交流
2. 图片:页面图片、客户评价图片、日常图片
3. 视频:产品外观、设计感、功能性
 
第四项修炼:西门崔雪
改善催单的方法
提高自我认知
强化催单意识
固化催单动作
 
第五项修炼:趁热打铁
顾客下单前和下单后的心态改变
下单前:对立博弈
下单后:平等依附
确认地址
安装提示
邀评
保修政策、售后服务
关联销售
 
 
二、客服主管培训客服的3板斧
1. 定标准:基于场景,定出相应的答题标准
2. 作培训:保证每个组员都知道标准的要求
3. 日清聊天记录:借用工具,提升日清效率
 
 
三、让客服转化率水平保持行业领先的1招鲜
   “能力创新行动”每月一次,对行业最优秀店铺的客服进行集中暗访,探询【感动点】,通过培训内化成为团队能力,集众家之所长,用能力提升感动顾客,带给顾客更多惊喜和购物乐趣。通过此次系统培训,小伙伴们都收获到了专业的客服常识,并纷纷表示要多学习多钻研才能把店铺经营得更加出色。
 
 

 

 
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